En todo negocio, la comunicación cumple un rol muy importante. Se presentan nuevos desafíos logísticos, en un contexto en que los clientes buscan cada vez más soluciones veloces a sus problemas o preguntas, una mala gestión puede impactar negativamente en su intención de compra. Es aquí donde la logística omnichannel adquiere un rol muy importante.

Debemos tener en cuenta que el público, en muchas ocasiones y sobre todo cuando son compras que implican cierto grado de decisión, busca interactuar con una empresa antes de decidir realizar dicha compra definitivamente. Por eso, es necesario establecer un buen sistema que pueda aprovechar las ventajas de los distintos canales para satisfacer la demanda de las personas y ofrecer un buen servicio de atención al cliente, de venta y postventa.

¿En qué consiste la logística omnichannel?

La logística omnichannel se puede definir como un sistema que conecta la totalidad de los canales de comunicación de una compañía. Esto se realiza con el fin de que sea sencillo y ágil para el cliente comunicarse con la marca, y al revés también.

En otros términos, podemos decir que las estrategias omnichannel consisten en aprovechar la idiosincrasia y las ventajas de un amplio número de canales de comunicación como medios para realizar sus diversas operaciones comerciales. Además, se emplean para brindar una buena atención a los clientes y ofrecer variedad de vías de contacto.

Al mismo tiempo, es una forma para conocer mejor a los clientes y poder así venderles productos de forma más personalizada y generar nuevas propuestas comerciales. Es una metodología que, además, guía la recopilación de información integral mediante los canales de comunicación disponibles.

Diferencias entre omnichannel y multichannel

Como se desprende de los propios términos, mientras que “omni” hace referencia a “todo”, “multi” se refiere a “muchos”. Sabemos que existen hoy en día muchos canales de comunicación que una empresa puede usar para comunicarse con un cliente. No obstante, cuando hablamos de multicanal, varios de estos canales son utilizados, pero no están vinculados entre sí en el marco de un sistema.

Por el contrario, cuando hablamos de omnichannel, sí hacemos referencia a la construcción de un único sistema donde todos los canales de comunicación están vinculados y los datos del usuario se compilan en un único proceso. Por eso, se considera que el omnichannel es más adecuado para generar una relación cercana con el cliente, debido a que se cuenta con información detallada y unificada sobre los clientes o prospectos.

¿Qué beneficios aporta la logística omnichannel?

Cuando una persona se comunica con una marca, no diferencia entre los distintos canales o empleados, entre otros. Lo percibe como una experiencia de contacto con la marca en sí misma. La omnicanalidad hace que esa experiencia sea mucho más sencilla y efectiva, sin que se pierda la conversación o la trazabilidad del contacto y sus intereses.

Por esto, el objetivo principal detrás de la logística omnichannel es crear una experiencia de atención al cliente positiva. Las empresas pasan a recopilar todos los datos disponibles sobre el cliente, haciendo que todo el proceso sea más sencillo para este y para la empresa.

Para comprenderlo mejor, podemos decir que los datos de registro del usuario pueden aparecer de forma automática en otros dispositivos. Además, la analítica en el enlace al que el cliente llegó dice qué fue lo que le interesó en un comienzo, a la vez que el historial de mensajes puede ayudar a entender mejor qué canal de comunicación es más adecuado para cada cliente en particular.

Las ventajas de la logística omnichannel para una empresa

Enfocándonos específicamente en las ventajas que el omnichannel ofrece para las empresas, podemos destacar las siguientes:

1. La plataforma omnichannel se puede integrar en un sistema CRM. Recopila datos de todos los canales al mismo tiempo, logrando crear un retrato fiel del cliente que permita entenderlo mejor como audiencia.
2. Los diversos canales de comunicación se apoyan entre sí.
3. Permite ofrecer el mismo buen nivel de servicio en todos los sitios, plataformas y canales de comunicación. Esto, debido a que la información sobre el cliente no se pierde por cambiar de canal.
4. Contribuye a pensar una estrategia única para la gestión de los canales de comunicación con la audiencia, evitando que los clientes deban perder mucho tiempo en soluciones que no llegan.
5. Amplía sustancialmente la audiencia ante la posibilidad de usar muchos canales.

¿Qué deben hacer las empresas para aplicar el omnichannel?

Para que la logística omnichannel pueda ser parte de la empresa y nutrirse de los beneficios que tiene para ofrecer, es necesario tomar en cuenta algunos aspectos. Estos son:

• Estándar unificado: se recomienda desarrollar un estándar de trabajo con clientes unificado. Esto es lo que va a permitir que se responda con el mismo tono y estilo en todos los canales. Es algo que contribuye a que las personas sientan confianza por la marca a la que perciben como seria.
• Sistema CRM optimizado: a fin de aliviar la carga a gerentes y otros trabajadores de los canales de comunicación empleados, es importante optimizar el sistema CRM. Además, se recomienda automatizarlo en la medida en que sea posible, añadir bots de chat, entre otras cosas.
• Añadir canales y promociones: finalmente, se recomienda tomar los datos recopilados y analizarlos para poder añadir promociones y canales de comunicación de acuerdo con las necesidades y preferencias de los clientes.

Por último, es indispensable la adquisición de un software de gestión de almacenes para cumplir con las actuales demandas del mercado y facilitar todas las actividades descritas a lo largo de este post.

Alier SGA es un software de gestión de almacenes que ofrece una optimización y gestión integral, incluyendo el tratamiento completo de los servicios logísticos, la planificación de rutas, la generación automática de documentación, entre otras cosas. Contáctanos y entérate cómo puede ayudarte a aplicar el omnichannel en tu empresa.